La mala educación no vende

Estos días, de compras navideñas, he acudido a varias tiendas y entre otras cosas, me ha sucedido que:

Entro en una tienda y saludo, la vendedora me mira y no responde. Al cabo de un rato salgo y me despido, tampoco me hace caso. Lo mismo se repite en otras dos tiendas.

Estoy en una tienda de alimentación. El vendedor, y probablemente propietario del comercio, está hablando con otra persona a quién le explica lo difícil que está el negocio. Mientras tanto una cliente está esperando, con su compra en la mano, a que el vendedor acuda a cobrarle. La espera se prolonga dos o tres minutos hasta que el vendedor se acerca a cobrar. El vendedor no se disculpa por la demora.

Pago una compra, el vendedor está hablando por teléfono y me atiende sin dejar de hablar. Cuando marcho aún continúa hablando. No me ha dirigido la palabra.


Situaciones de este tipo se están dando demasiado. Ayer mismo, en “El País , Victoria Comba explicaba que “Una amiga mía fue a repostar gasolina en un pueblo de la Costa Brava (Cataluña - España). Cuando pidió al chico que la ayudara, éste le dijo: "Sírvase usted misma, no se crea que esto es como en las épocas de Franco, en que éramos sus servidores".”

Estoy hablando de la “mala educación”. Un comportamiento que, si no se suprime, puede llevar al fracaso a más de una tienda, y colaborar en el desprestigio del sector al neutralizar algunas de las ventajas competitivas del pequeño comercio, la cercanía al cliente, la mayor facilidad para informar y asesorarlo, la afabilidad...

El consumidor perdona menos este comportamiento en las tiendas que en la gran distribución. Asume que un vendedor de un hipermercado es un asalariado, y que su desprecio hacia los clientes puede ser algo personal, ajeno a los intereses de la empresa a la que representa. Sin embargo cuando el que le ofende es un vendedor de una tienda, el cliente desconoce si se trata de un empleado o del mismo comerciante. Y en todo caso, asumirá que dado el pequeño número de empleados, es obligación del comerciante asegurarse del comportamiento de sus colaboradores.

El resultado es sencillo: Mala educación equivale a perder clientes.

Algo que en Abercrombie & Fitch, ya han aprendido: Su presidente, Bob Singer, explicaba hace unos meses que "Saludar y relacionarse con el consumidor es fundamental", y "Nuestra estrategia no es crear un ambiente de gente comercial, sino de amistad".

Encontrado en: The Wall Street Journal en español ( enlace no disponible)
Copia del documento en: De tiendas - Documentos
Artículo extendido, en inglés, en: The Wall Street Journal (Enlace en inglés).

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