Póngase, literalmente, en el lugar de su cliente

¿Que siente un cliente que entra en su tienda? ¿Cómo le trata su personal? ¿Encuentra lo que desea? ¿Se siente cómodo? ¿El servicio es el adecuado?...

Las grandes empresas de distribución responden a estas preguntas utilizando, entre otros métodos, el del “cliente misterioso” ( mystery shopping ): Contratan a especialistas que acuden a sus establecimientos haciéndose pasar por clientes.

Estos expertos analizan el comportamiento y actitud de los empleados, la distribución de los productos, la información recibida, etc. El análisis es siempre anónimo, el “comprador misterioso” no se da a conocer, y a menudo acaba comprando artículos para tener una visión completa de la experiencia de compra en la tienda.

Los pequeños comercios también pueden utilizar esta técnica. Y sería conveniente que lo hiciesen, pues a menudo los comerciantes tienen una visión sesgada de lo que los clientes perciben. Para obtener este tipo de información se puede acudir a empresas especializadas (consultar en google ), aunque también hay entidades que ofrecen estos servicios ( por ejemplo la Cámara de Comercio de Valencia, en España).

Y conviene tener presente un método más sencillo, y muy práctico cuando el comerciante no está presente en la tienda: Enviar a un conocido a que haga esa visita. Los resultados no serán tan sofisticados como cuando lo realiza un profesional, pero seguramente le mostrará una nueva visión de como se percibe su negocio, y que aspectos de él tiene que mejorar.

Y si el comerciante siempre está en la tienda, como es lo más frecuente, puede pedirle a un conocido que envíe a una tercera persona que le sea desconocida. El resultado será el mismo.

Haga la prueba y conocerá de primera mano lo que sus clientes piensan de usted..


Autor de la ilustración: SimSullen bajo licencia Creative Commons

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