La formación también sirve para conservar clientes

Señores propietarios de tiendas, por favor, ¡formen a sus empleados!.

Sólo la falta de formación, o el desprecio al cliente, puede explicar lo que le ha pasado a una amiga mía.

Mi amiga ha acudido a una perfumería de la cadena “Ella y El”, y ha adquirido una crema hidratante ( Garnier Soft, de L’Oreal ). El producto estaba marcado con un precio de 5,60€, pero en el momento de pagar la cajera le ha advertido que “estaban actualizando los precios, y el precio correcto era el de 6,40€ (Un 15% más caro). Mi amiga se ha quedado tan sorprendida que en lugar de protestar, ha pagado la compra.

Naturalmente no piensa volver a esa tienda.

En España, y supongo que en otros países, es ilegal cobrar a un precio distinto del marcado en el producto. Sin embargo no creo que los responsables de esta tienda tuviesen intención de delinquir. La explicación más probable es la ineptitud: realmente estaban actualizando los precios, y no se les ha ocurrido retirar primero los productos marcados con un precio distinto.

Dudo que los gestores de la cadena Ella y El toleren esta forma de proceder, seguramente lo ignoran. Su problema es que no han formado adecuadamente a su personal. Sus vendedores no son conscientes de que el cliente espera de ellos algo que es difícil de encontrar en la gran distribución: amabilidad, calor humano, una sonrisa agradable y no mecánica... Si esto no existe, si se engaña o desprecia al cliente, no hay razones para preferir al pequeño comercio frente a la gran distribución.

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