De nuevo: la mala educación.

Estoy en una pequeña joyería del centro de Terrassa, haciendo cola mientras el único dependiente, que además es el propietario, va atendiendo a los clientes.

Me precede un caballero de mediana edad, vestido discretamente y que está esperando pacientemente a que le llegue su turno.

Cuando, por fin, es atendido, extrae de un bolsillo un reloj de muñeca y le solicita al dependiente que le cambie las pilas gastadas del mismo.

Su interlocutor, le mira con una expresión de sorpresa que deja paso a una sonrisa irónica:

- Lo siento, pero los sábados no cambiamos pilas.
- Disculpe, pero he estado haciendo cola como los demás –responde el cliente– y no he visto ningún cartel que diga que no cambian pilas.
- Ya le he dicho que lo siento, pero los sábados son días de mucho trabajo. Si vuelve entre semana le podré atender.

El cliente no insistió, se despidió educadamente y marchó de la tienda. El vendedor, a continuación, me atendió como si no hubiese pasado nada.

Y realmente no había pasado nada excepcional: Un mal vendedor acababa de perder merecidamente un cliente.

Y un cliente excepcional: El caballero era (este incidente es real y me sucedió hace años) el fundador y propietario de, en aquel momento, la principal empresa española de lanas para tejer: Lanas Torredemer. Aquel cliente despechado, tenía más de mil empleados y suficiente poder económico como para comprar las pilas de su reloj... y la tienda completa.

El vendedor cometió varios errores:
- No informó de cual era su política de ventas. Si decide no vender un artículo durante ciertos días, lo ha de indicar de forma clara y visible.
- No conocía a sus clientes. Terrassa era, en aquel momento, una ciudad pequeña, y Torredemer, uno de los prohombres de la localidad, formaba parte del colectivo hacia el que estaba orientada la tienda.
- Discriminó a un cliente, negándole un servicio probablemente porqué le subestimó y no creyó que ello le supusiese algún quebranto futuro.
- Y cometió uno de los peores errores que se pueden dar en una tienda: Fue maleducado con un cliente.

Dudo que Torredemer, o su empresa, volviese a comprar en esa joyería..

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Comentarios previos sobre este tema: La mala educación no vende